Chapter Lead Product Support

Locatie: Vianen
Opleidingsniveau: HBO
Ervaring: 1 tot 10 jaar ervaring

Zowel Full Time (40 uur) of Part Time (32 uur) in te vullen

Wat jij gaat doen

Ben jij op zoek naar een nieuwe uitdaging binnen een professionele en collegiale omgeving in de ICT en binnen de Zorg? Dan hebben wij op de afdeling Development een vacature voor een: Chapter Lead Product Support

 Als Chapter Lead Product Support geef je leiding aan een team van Product Support Specialisten. Je coacht het team van Product Support en draagt bij aan hun persoonlijke ontwikkeling. Je bent verantwoordelijk voor de het optimaliseren van het supportproces binnen Nexus en het goed naleven van onze Service Level Agreements (SLA) met onze klanten. Als leidinggevende beoordeel je jouw team op zijn prestaties je stelt daarbij doelstellingen op in samenspraak met jouw medewerkers zodat zij zichzelf verder kunnen ontwikkelen. De Chapter Lead Product Support is daarnaast het escalatiekanaal voor het supportproces. Als klanten in het reguliere proces niet verder komen ben je primair contactpersoon voor de klant. Je monitort de status en organiseert eventueel extra overlegmomenten en breng jij de benodigde specialisten uit onze organisatie om de dienstverlening goed te laten verlopen. Je combineert jouw lead rol als meewerkend voorman met die van de rol van Product Support Specialist en Service Support Manager en stuurt hierbij ook naast de Product Support Specialisten ook de Service Support Managers aan. Als Product Support Specialist sta je midden in het supportproces en ondersteun je jouw team bij het verlenen van ondersteuning van onze producten en het analyseren van support calls. Om dit goed te kunnen doen heb je een brede kennis van onze producten nodig van zowel de GGZ als de ziekenhuizen en heb je veelvuldig contact met klanten en de interne organisatie.

Waar kom jij terecht

NEXUS Nederland ontwikkelt, implementeert en onderhoudt EPD- en informatiesystemen voor algemene en academische ziekenhuizen, GGZ-instellingen, revalidatiecentra en ketenpartners. We zijn gevestigd in Vianen, hebben ongeveer 150 medewerkers en zijn al meer dan 25 jaar actief op de markt van softwareoplossingen voor de Nederlandse gezondheidszorg. Wij maken deel uit van NEXUS AG. NEXUS AG is één van de leidende beursgenoteerde zorg ICT-bedrijven in Europa met meer dan 1.500 medewerkers. De zorg vindt in ons een persoonlijk (gepassioneerd, betrokken en bedreven) partner. Open, transparant en betrouwbaar. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. Wij zijn professioneel, resultaatgericht en altijd alert op het creëren en benutten van kansen.

Je komt te werken op een afdeling waar veel kennis samenkomt om de supportvragen op te kunnen lossen. Dit betekent dat veel benodigde kennis binnen je team aanwezig is en dat de lijnen kort zijn.

We zijn hard aan het groeien en zoeken daarom Technisch Product Support Specialisten. Onze collega’s van NEXUS Nederland houden van doorpakken, maar vooral ook van gezelligheid! Er worden veel sociale evenementen georganiseerd. Denk hierbij aan: sinterklaas met je gezin, een kerstdiner, paasbrunch, een weekend weg, en nog veel meer!

Wie jij bent

Als Chapter Lead Product Support ben je een leider die mensen kan motiveren en scherp houdt zodat zij nauwkeurig hun werk blijven doen volgens een gestructureerd proces. Je hebt ervaring met het leidinggeven aan teams die heel klantgericht moeten werken. Je hebt een achtergrond op het gebied van Product Support en bent goed op de hoogte van de inrichting van processen die hierbij van belang zijn en hoe je deze kunt optimaliseren. Je houd hierbij ook goed de verschillende service levels in de gaten en stuur je bij indien deze gaan afwijken van de afspraken die in de SLA’s zijn gemaakt. Het platform waarin de service levels en de calls worden geregistreerd vallen dan ook onder jouw verantwoordelijkheid.

Je bent er goed in om operationele zaken te organiseren en te structuren en zo meerdere stakeholders samen te brengen zodat een positief eindresultaat behaald kan worden. Je bent iemand die een netwerk kan opbouwen en onderhouden van klantrelaties en binnen de interne organisatie. Je verbindt de diverse functies, rollen, disciplines en teams aan elkaar zodat deze goed kunnen samenwerken als dat nodig is. Je hebt een brede kennis de processen van zorginstellingen en softwareontwikkeling wat jou in staat stelt deze gemakkelijk met elkaar te verbinden. Je bent stressbestendig en flexibel en kan structuur (terug) brengen in het proces wanneer dat nodig is.

Het leveren van kwaliteit en een tevreden klant is voor jou erg belangrijk en je bent vindingrijk om dit te bereiken. Passie voor de producten en diensten die Nexus levert is een must en je bent zeer betrokken bij de mensen die dit voor de klant mogelijk maken, jouw collega’s. Daarom ben je goed benaderbaar en kun je met veel verschillende persoonlijkheden goed overweg. 

Als Product Support Specialist hou je ervan om in een dynamische omgeving te werken waarbij klantcontacten en interne afstemming elkaar veelvuldig afwisselen. Je voert analyses uit op de binnengekomen calls en vragen van de klant. Je bent hierbij een belangrijke schakel tussen de klant en de interne organisatie. Je zorgt ervoor dat er heldere analyses zijn uitgevoerd zodat de ontwikkelteams zijn voorzien van een duidelijke probleemanalyse en reproductiecasus zodat er snel een oplossing gerealiseerd kan worden en beschikbaar wordt gesteld aan de klant. Jij verzorgt hierbij de communicatie met de klant.

Profiel van de geschikte kandidaat:

• operationeel klantcontact: onderhouden en monitoren operationele relaties;
• organisatie Beta: ondersteuning, begeleiding, monitoring status van o.a. testresultaten en opvolging en rapportage i.s.m. Service Support Manager;
• onderdeel van het Agile Program Management Office (APMO): publiceren en communiceren van wijzigingen aan het releaseschema, deelname aan het Release Management Overleg (RMO), vaststellen jaarplanning, bewaking mijlpalen en deliverables releaseplanning;
• optimaliseren releaseproces i.s.m. (Lead) DevOps, Lean Portfolio Manager (LPM) en Scrum Masters;
• optimaliseren supportproces i.s.m. Service Support Manager en Chapter Leads DevOps;
• bewaken Service Level Agreement (SLA): monitoren en opvolgen status per klant met Product Owners (PO), Chapter Lead DevOps, Service Support Manager, controle SLA rapportages en communicatie naar klant;
• afstemming en ondersteuning Service Management: status SLA, belangrijke incidenten, verbeterplannen/acties, periodieke rapportage per klant met belangrijke positieve en verbeterpunten aan Service Manager;
• organiseren en leiden supportoverleg: input voor verbeteringen aanbrengen, organisatie en bewaking van verbeterinitiatieven;
• eindverantwoordelijk voor de taken en verantwoordelijkheden van de Service Support Managers en Product Support Specialisten zoals: planning en afstemming van installaties: intern en extern, planning van technische 2de lijn support en 24/7 ondersteuning, call afhandeling;
• opstellen en monitoren van doelstellingen en persoonlijk ontwikkelplan i.s.m. met medewerker;
• beoordelen: jaarlijks beoordelingsgesprekken voeren. input leveren voor kalibraties, salarisverhogingen, opleidingen etc.;
• beoordelen van sollicitanten en voeren van sollicitatiegesprekken;
• opstellen van vacatureteksten en functiebeschrijvingen;
• administratieve taken als leidinggevende van jouw team zoals: controle en goedkeuren tijdregistratie, opvolgen en afhandelen ziekmeldingen etc.;
• toepassen van de beleidsregels t.b.v. informatiebeveiliging.

 
Competenties:

• HBO-/WO-opleiding;
• Uitstekende leiderschapskwaliteiten;
• Hoog kwaliteitsbewustzijn;
• Goed in plannen en organiseren en toont initiatief;
• Positieve teamplayer die samenwerking opbouwt;
• Praktisch, oplossings- en resultaatgericht;
• Communicatief sterk met een gezonde dosis humor;
• Ervaring met tools zoals: Jira Service Desk en Confluence

Wat wij bieden

Naast een warm welkom in de NEXUS-familie mag je het volgende van ons verwachten:

• Een uitstekend salaris;
• een afwisselende, brede en uitdagende functie in een leuke en informele sfeer;
• flexibele werktijdenregeling;
• mogelijkheid om gedeeltelijk thuis te werken;
• uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden:
  • Variabele winstuitkering;
  • minimaal 25 vakantiedagen en 12 Atv-dagen (op basis van fulltime);
  • laptop; mobiele telefoon;
  • afwisselend opleidingsprogramma zowel in groepsverband alsook individuele trainingen;
• enthousiaste, gepassioneerde en zeer vakkundige collega’s;
• mogelijkheid om deel te nemen aan een zeer gevarieerd aanbod aan activiteiten (e.g. mountainbike tour/weekend, tennis, squash avond, bezoek pretpark, gezellige avond uit).

Hoe nu verder

Wij zijn regelmatig op zoek naar enthousiaste professionals die een bijdrage willen leveren binnen de wereld van zorg en ICT. Ben je geïnteresseerd in deze vacature en voldoe je aan de bovengenoemde eisen? Dan leren we je graag kennen en nodigen we je uit te solliciteren. Je kunt jouw CV met sollicitatiebrief sturen naar sollicitatie@nexus-nederland.nl ter attentie van de afdeling HR.

Is dit niet de vacature die volledig aansluit op jouw ervaring of ambitie, maar ben je wel geïnteresseerd in onze organisatie? Bekijk dan ons actuele aanbod van vacatures op onze website: www.nexus-nederland.nl.